政府機構如何透過 GenAI 自動化民眾請求處理流程

政府機構與公共部門組織正面臨日益增加的壓力，必須以前所未有的速度、準確性、透明度與安全性處理民眾申請與請求。

從公共投訴、法律申訴，到緊急案件、社會保障查詢與人權通報，各機構必須管理大量高度敏感且通常為非結構化的資訊，這些資訊來自多種不同管道，包括電子郵件、掃描文件、手寫資料、PDF、線上表單及附件。

同時，各組織還必須更快速地回應需求，正確優先處理緊急與高風險案件，維持完整的合規性與可稽核性，並確保敏感的民眾資料獲得全面保護。

傳統的人工處理方式已無法滿足這些需求。

人工作業的審核與分派流程容易造成營運瓶頸、延長回應時間、導致處理標準不一致，並增加人為錯誤風險，尤其是在處理複雜案件、重複提交內容，或涉及公共安全、醫療保健及人權議題等具高度時效性的情況時，更容易產生問題。

elDoc Enterprise GenAI 正是在此提供了截然不同的方法。

elDoc 提供安全且符合企業級標準的 GenAI 平台，專為端到端民眾請求處理與公共部門營運而設計。該平台將智慧文件理解、AI 智慧分類、文字辨識與影像 AI、工作流程協同管理、Agentic RAG，以及人工參與審核流程整合於單一安全環境之中。

透過 elDoc，各組織可自動完成民眾請求的接收、分類、優先排序、分析、分派與管理，同時為工作人員提供即時的 AI 輔助諮詢與情境化知識支援。

該平台可協助機構以更快且更準確的方式處理各類請求，降低營運負荷，提升回應一致性，更早識別緊急案件，並透過安全的本地部署或隔離式部署模式，全面掌控敏感資訊。

民眾請求處理中的關鍵挑戰

1. 高敏感資料處理

民眾請求通常包含高度機密資訊，包括：

• 個人可識別資訊（PII）
• 健康與醫療資訊
• 法律糾紛
• 人權侵害案件
• 拘留或監禁相關資訊
• 暴力與歧視案件
• 聯絡資訊與私人紀錄

對許多政府機構而言，使用公有雲 AI 系統或第三方 AI 平台，將帶來無法接受的安全與合規風險。

這正是 elDoc 採用內建安全機制架構設計的原因。

2. 高風險與高度時效性案件

某些民眾請求需要立即處理：

• 對生命或安全的威脅
• 緊急醫療需求
• 人權侵害案件
• 法律升級處理期限
• 危機應對情境

人工審核流程往往會延誤案件優先排序。若缺乏智慧化分流機制，緊急案件可能被淹沒在數千份新增文件之中。

3. 大量非結構化請求

政府機構每天通常需要處理數千筆請求。

挑戰不僅在於請求數量龐大，更在於其中資訊的複雜性。

團隊必須：

• 閱讀冗長敘述內容
• 擷取關鍵事實
• 辨識法律依據與引用
• 驗證附件內容
• 正確分派請求
• 維持完整可稽核性

傳統工作流程容易形成瓶頸，並讓員工承擔大量重複性的行政作業負擔。

4. 重複與關聯案件

相同問題可能透過不同管道被重複提交。若缺乏智慧化關聯與案件識別能力，組織將面臨：

• 重複作業
• 回應不一致
• 歷史脈絡遺失
• 調查效率低落
• 民眾體驗不佳

elDoc GenAI 如何支援端到端民眾請求處理

elDoc 是專為安全且以文件為核心的營運流程所打造的企業級 GenAI 平台。

此平台整合了：

• 企業級 AI
• GenAI 文件處理
• AI 文字辨識
• Agentic RAG
• 工作流程協同管理
• 人工參與審核與核准流程
• 安全的企業級部署

所有功能皆運行於完全可控的企業環境之中。

適用於高度敏感政府資料的安全 AI

適用於完全本地部署或隔離式部署的 GenAI

elDoc 支援以下部署模式：

• 完全本地部署
• 部署於政府內部基礎架構
• 部署於私有雲環境
• 部署於實體隔離（air-gapped）環境
• 混合式部署

這使各機構能在不將敏感民眾資料暴露給外部 AI 供應商的情況下，安全使用 GenAI 能力。所有 AI 處理流程皆可完全由組織自行掌控。部署 elDoc Enterprise GenAI 所需的內部基礎架構建置需求，可於下方連結中查閱。該文件針對安全的企業與政府環境中的小型、中型與大型 GenAI 部署，提供詳細指引，涵蓋基礎架構規模規劃、部署架構、GPU 建議，以及本地部署與實體隔離部署情境。

企業級安全與治理能力

elDoc 提供多項企業級安全能力，包括：

• 角色型存取控制（RBAC）
• 細緻化權限管理
• 多因素驗證（MFA）
• 完整稽核追蹤
• 靜態與傳輸中的資料加密
• 安全文件儲存庫
• 工作流程治理
• 使用者活動監控
• 租戶隔離
• API 安全控制

這使該平台非常適合政府機關、監察機構、法律機構、醫療主管單位，以及管理受監管資訊的公共部門組織。

民眾請求的智慧分類與理解

elDoc 最強大的能力之一，在於透過 AI 對收到的請求進行智慧化理解。

該平台可自動完成：

• 依類別分類請求
• 辨識緊急程度
• 偵測敏感議題
• 擷取實體資訊與關鍵事實
• 辨識相關機構或人員
• 理解法律脈絡
• 將非結構化提交內容轉換為結構化資訊

例如，平台可自動識別：

• 人權侵害案件
• 歧視申訴
• 緊急醫療事件
• 法律申訴
• 法律申訴
• 社會福利申請

這可大幅降低人工分流與初步審核的工作負擔。

AI 驅動的 OCR 與文件理解

民眾請求通常以掃描文件、手寫表單或影像型 PDF 的形式提交。

elDoc 整合了：

• AI 文字辨識
• 視覺 AI 模型
• 智慧文件理解
• 語意擷取

可自動處理複雜的文件結構。

該平台可處理：

• 手寫文件
• 掃描信件
• 附件
• 多頁 PDF 文件
• 照片
• 含嵌入內容的電子郵件

這使各組織能更快速地完成資訊數位化與處理作業。

為工作人員提供即時諮詢與 AI 輔助

elDoc 可在案件處理過程中，為政府工作人員提供即時的 AI 支援。

透過 Agentic RAG 與企業知識庫，工作人員可：

• 查詢法規相關問題
• 存取內部政策文件
• 調閱歷史案件資訊
• 獲得情境化建議
• 生成回覆草稿
• 搜尋機構知識庫中的資訊

這可大幅縮短案件調查與回應準備所需時間。AI 助理可在組織內部安全運作，同時遵循存取權限與角色限制。

人工參與決策機制

雖然 GenAI 能自動化處理大量民眾請求流程，但最終決策通常仍需依賴人工判斷。

elDoc 支援人工參與工作流程，包括：

• AI 提供建議方案
• 工作人員驗證輸出結果
• 主管核准決策
• 法務團隊審查升級案件

該平台旨在強化公共部門人員的工作能力，而非取代他們。

識別模式與系統性問題

除了處理個別案件外，elDoc 還能協助機構分析大量請求，以識別：

• 新興風險
• 重複發生的違規事件
• 地區性趨勢
• 營運瓶頸
• 政策缺口
• 持續升級的危機情況

這有助於組織從被動式處理模式，轉向主動式治理與風險管理。

知識管理與機構知識傳承

公共機構經常面臨知識分散與系統彼此孤立的問題。

elDoc 提供集中式企業知識管理能力，包括：

• 安全文件儲存庫
• 語意搜尋
• AI 驅動檢索
• 版本控制
• 存取治理
• 協作工具
• 組織知識庫

這可確保機構知識在各部門之間保持可存取、結構化且可重複利用。

elDoc 的差異化優勢

大多數 AI 工具主要聚焦於聊天介面或基礎文件搜尋功能。然而，政府與公共部門中的民眾請求處理需求，遠不僅止於對話式 AI。

各機構需要的是完整的營運平台，能夠安全管理文件、自動化工作流程、協調審核流程、支援協作，並在請求的整個生命週期中提供 AI 驅動的決策支援。

這正是 elDoc 與傳統 AI 解決方案的根本差異所在。

elDoc 被打造為完整的企業級 GenAI 與智慧自動化平台，專為以文件為核心的營運流程及高度受監管的環境而設計。

此平台整合了：

• GenAI 與企業級 LLM 能力
• 智慧文件處理
• AI 文字辨識與視覺 AI 文件理解
• 文件自動分類
• 資料擷取與結構化資料填充
• 工作流程協同管理與任務自動化
• 人工參與審核與核准流程
• Agentic RAG 與企業知識檢索
• 用於營運任務執行的 AI Agents
• 安全協作與案件管理
• 企業治理與可稽核性
• 角色型安全控管與權限管理
• 企業系統整合與 API 連接能力

所有能力皆整合於單一營運環境之中。

透過 elDoc，收到的民眾請求可依據類別、緊急程度、風險等級或部門職責自動完成分類。該平台能從非結構化提交內容中擷取關鍵資訊，自動填寫結構化審核表單，並為人工驗證與決策流程預先整理案件。政府工作人員與審核團隊可透過集中式文件儲存庫、版本控制、權限管理、註解功能及受控審核流程，在同一平台內安全協作。

除了文件理解能力之外，elDoc 亦支援 AI Agentics，使組織能部署可執行特定營運任務的 AI Agents。這些 AI Agents 可協助進行請求分析、法規查詢、回覆準備、案件摘要、分派建議、升級案件識別，以及情境化知識支援。

elDoc 不僅僅是根據檢索文件生成回覆，而是作為一套安全的企業營運系統，能夠整合協調人員、工作流程、AI 模型與機構知識。

這使政府與公共部門組織能以更高的速度、準確性、透明度與安全性，推動民眾請求處理流程現代化，同時在大規模運作下，依然維持完整的營運控制與治理能力。