AI для державного сектору: як генеративний AI трансформує роботу зі зверненнями громадян

Державні організації отримують тисячі звернень громадян, які охоплюють широкий спектр питань: від повсякденних запитань і звернень щодо державних послуг до скарг, повідомлень про інциденти, підозр щодо кримінальних правопорушень, питань дотримання прав людини та інших потенційно критичних ситуацій.

Цей приклад демонструє, як державна організація в одній з європейських країн впровадила elDoc GenAI, щоб трансформувати підхід до опрацювання таких звернень громадян.

Завдання полягало не лише в тому, щоб швидше надавати відповіді. Потрібно було забезпечити, щоб кожне вхідне звернення можна було зрозуміти, правильно класифікувати, визначити його пріоритетність і спрямувати відповідно до фактичного контексту та терміновості.

За допомогою elDoc прості звернення можуть отримувати миттєву консультацію та відповіді за підтримки AI, тоді як складні, чутливі або потенційно критичні випадки можуть автоматично виявлятися та негайно передаватися відповідальним працівникам державного органу для перевірки людиною та подальшого опрацювання.

Типове звернення → зрозуміти, класифікувати та надати негайну допомогу.
Складне або критичне звернення → виявити, визначити пріоритетність і негайно передати на перевірку людиною.

У результаті формується більш оперативний підхід до надання послуг громадянам, що поєднує генеративний AI, Agentic RAG, інтелектуальну класифікацію, автоматизацію робочих процесів і механізми human-in-the-loop із залученням людини до контролю.

Профіль організації

Замовник – державна організація в одній з європейських країн, відповідальна за приймання, розгляд і опрацювання звернень та заяв громадян.

Громадяни звертаються до організації з широкого кола питань: від загальних запитів та інформаційних звернень до скарг, заяв, повідомлень про інциденти, підозр щодо кримінальних правопорушень, питань дотримання прав людини та інших потенційно чутливих або термінових випадків.

Тому організації була потрібна не просто традиційна система управління зверненнями громадян. Вона потребувала інтелектуального середовища опрацювання звернень, здатного розуміти вхідні запити, визначати їхній контекст і терміновість, швидше надавати відповіді на типові питання та забезпечувати негайне залучення відповідальних працівників до розгляду потенційно критичних випадків.

Мета була чіткою:

Надавати громадянам швидші відповіді, водночас забезпечуючи виявлення складних, чутливих і потенційно термінових питань та їхню передачу на подальший розгляд без зайвих затримок.

Виклики

Конфіденційну інформацію громадян не можна було опрацьовувати через публічні хмарні AI-сервіси

Звернення громадян можуть містити особливо чутливу, конфіденційну інформацію та персональні дані, особливо якщо вони стосуються заяв, повідомлень про інциденти, підозр щодо кримінальних правопорушень, питань дотримання прав людини або інших чутливих випадків.

Для державної організації передавання такої інформації до публічних хмарних AI-сервісів було неприйнятною моделлю опрацювання з огляду на вимоги до безпеки, конфіденційності, захисту даних і суверенітету даних.

Це створювало принциповий виклик: організація прагнула скористатися перевагами генеративного AI, водночас зберігаючи контроль над тим, де зберігаються дані громадян, де здійснюється AI-опрацювання, які моделі обробляють інформацію та чи можуть конфіденційні дані залишати контрольоване державне середовище.

Тому необхідне рішення мало підтримувати безпечну та контрольовану GenAI-архітектуру, придатну для опрацювання чутливої державної інформації.

Великі обсяги неструктурованих звернень громадян

Звернення громадян за своєю природою складно стандартизувати.

Структуровані форми дають змогу зібрати основну інформацію, однак громадяни часто описують свої ситуації власними словами та можуть додавати супровідні документи, що містять додатковий контекст.

Тому фактичний зміст і важливість звернення не завжди можна визначити за наперед заданою категорією, полем форми або простою класифікацією на основі ключових слів.

Визначення звернень, які потребують негайної уваги

Не кожне звернення має однаковий рівень терміновості.

На типове запитання щодо державної послуги може бути достатньо простої інформаційної відповіді. Водночас інше звернення може описувати обставини, які потенційно стосуються інциденту, серйозної заяви, підозри щодо кримінальної діяльності, загрози, насильства, порушення прав людини або іншого питання, що потребує термінового розгляду.

Організації був потрібен інтелектуальний спосіб розрізняти такі ситуації та визначати пріоритетність вхідних звернень, не покладаючись виключно на те, що громадяни самостійно оберуть правильну категорію.

Ручне первинне опрацювання спричиняло затримки

Працівникам доводилося витрачати значний час на перегляд вхідних звернень, щоб лише визначити:

Про що це звернення? Наскільки воно важливе? Хто має його опрацювати? Чи потребує воно негайної уваги?

У великих обсягах таке ручне первинне опрацювання потребувало значних державних ресурсів і могло збільшувати час до моменту, коли потенційно важливі випадки потрапляли до відповідальних працівників.

Швидші відповіді на типові звернення

Значну частину звернень громадян можна було опрацьовувати на основі наявної державної інформації, політик, процедур і затверджених інформаційних ресурсів.

Необхідність вручну готувати відповіді на кожне просте звернення створювала зайве навантаження на працівників і збільшувала час очікування відповіді для громадян.

Тому організації було необхідно автоматизувати первинну допомогу у типових питаннях, водночас забезпечивши контроль з боку людини та керовану передачу на подальший розгляд чутливих, складних або таких, що можуть мати серйозні наслідки, випадків.

Підхід до вирішення викликів за допомогою elDoc GenAI

Організація обрала elDoc GenAI, щоб створити безпечне локальне AI-середовище для опрацювання звернень громадян. Реалізація рішення ґрунтувалася на чотирьох ключових елементах.

1. Локальне розгортання GenAI

Однією з основних вимог було те, що чутливу інформацію громадян не можна було опрацьовувати через публічні хмарні AI-сервіси.

Тому elDoc GenAI було розгорнуто локально, в інфраструктурі, контрольованій державною організацією. Це дало змогу зберігати документи, дані громадян, результати AI-опрацювання, індекси та необхідні AI-моделі в межах контрольованого середовища.

Робота генеративного AI у локальному середовищі потребувала значних обчислювальних потужностей та інфраструктурних ресурсів. Однак з огляду на чутливість інформації, що опрацьовувалася, а також вимоги організації до безпеки та суверенітету даних, ці інвестиції були необхідними.

Мета полягала не просто у впровадженні генеративного AI, а в тому, щоб зробити це, зберігаючи чутливу інформацію громадян і держави під контролем організації.

2. Розуміння та класифікація звернень за допомогою GenAI

elDoc GenAI використовувався як інтелектуальний рівень опрацювання вхідних звернень громадян.

Замість того щоб покладатися лише на наперед визначені категорії, ключові слова або традиційну класифікацію на основі правил, AI аналізує фактичний зміст і контекст кожного звернення та його супровідних документів.

Система може визначати:

• Тип і тему звернення
• Контекст і ключову інформацію
• Відповідну державну послугу або підрозділ
• Пріоритетність і потенційну терміновість
• Інформацію, необхідну для подальшого опрацювання

Це дає змогу автоматично розуміти та класифікувати у великих обсягах звернення, написані природною, неструктурованою мовою.

3. Безпечний Agentic RAG для типових звернень

Для типових та інформаційних звернень elDoc Agentic RAG надає AI доступ до затверджених державних джерел знань, зокрема політик, процедур, інструкцій та іншої авторизованої інформації.

На основі цих контрольованих джерел знань GenAI може негайно надати консультацію з урахуванням контексту або підготувати відповідну відповідь, без необхідності ручного опрацювання кожного типового звернення працівником.

Середовище Agentic RAG залишається частиною контрольованої інфраструктури, завдяки чому немає потреби передавати чутливу інформацію до публічного AI-сервісу.

4. Інтелектуальне визначення пріоритетності та передача на розгляд із залученням людини

Не кожне звернення громадянина має опрацьовуватися автоматично.

Коли elDoc визначає звернення як складне, чутливе, потенційно критичне або таке, що потребує професійного судження, система визначає відповідний пріоритет і запускає заздалегідь визначений робочий процес із залученням працівника.

Тому звернення, які потенційно стосуються серйозних інцидентів, заяв, підозр щодо кримінальних правопорушень, загроз, насильства, питань дотримання прав людини або інших критичних обставин, можуть бути негайно виявлені та передані відповідальним працівникам державного органу.

AI підтримує цей процес завдяки розумінню, класифікації, узагальненню, визначенню пріоритетності та маршрутизації. Уповноважені працівники державного органу зберігають відповідальність за юридичні, адміністративні та інші рішення, що мають значні наслідки.

Типове звернення → GenAI + Agentic RAG → Негайна допомога
Складне або критичне звернення → Класифікація за допомогою GenAI → Передача за пріоритетом → Перевірка людиною

Такий підхід дав змогу організації поєднати ефективність генеративного AI з безпекою локального розгортання та необхідним контролем з боку людини під час опрацювання чутливих державних процесів.

Досягнуті результати

Впровадження рішення трансформувало процес опрацювання звернень громадян, перетворивши його переважно з ручного первинного опрацювання на робочий процес надання послуг громадянам та опрацювання випадків за підтримки AI.

Швидше первинне реагування на звернення громадян

Прості інформаційні звернення можуть опрацьовуватися негайно за допомогою генеративного AI та затверджених державних джерел знань, що суттєво скорочує час очікування громадянами базової інформації.

Негайне виявлення потенційно критичних звернень

Звернення, що містять інформацію, яка може свідчити про серйозні або термінові обставини, можуть бути виявлені вже під час первинного опрацювання та негайно передані на подальший розгляд відповідно до заздалегідь визначених робочих процесів.

Це допомагає забезпечити, щоб важливі звернення не опрацьовувалися просто в хронологічному порядку в межах загальної черги звернень.

Скорочення обсягу ручного первинного опрацювання

Автоматизовані розуміння, класифікація, узагальнення та маршрутизація скорочують час, який працівникам потрібно витрачати на перегляд типових звернень.

Відтак фахівці державного органу можуть приділяти більше уваги випадкам, у яких їхні експертні знання та професійне судження мають найбільшу цінність.

Послідовніша класифікація звернень

Класифікація за підтримки AI забезпечує послідовний первинний рівень опрацювання звернень громадян, зокрема звернень у довільній формі, що не використовують стандартизовану термінологію.

Ефективніший розподіл державних ресурсів

Типові звернення можуть опрацьовуватися автоматично, тоді як складні питання спрямовуються відповідним працівникам, що забезпечує ефективніший баланс між автоматизацією за допомогою AI та експертними знаннями людей.

Покращення обслуговування громадян без відмови від контролю з боку людини

Реалізований підхід не передбачає заміни AI процесу прийняття рішень у державному органі.

Натомість elDoc допомагає організації визначати, що можна опрацювати негайно, що потребує додаткового опрацювання, а що має бути без зволікання передано на розгляд людини.

Результат: швидша допомога громадянам, зменшення адміністративного навантаження, послідовніше опрацювання звернень і швидша передача потенційно критичних випадків на подальший розгляд.

Що цей приклад демонструє для державного AI

Цей приклад застосування AI у європейській державній організації демонструє, що впровадження чатбота недостатньо для трансформації процесу опрацювання звернень громадян.

Обслуговування громадян не обмежується запитаннями та відповідями. Звернення може потребувати розуміння, класифікації, аналізу разом із супровідними документами, перевірки за державними джерелами знань, визначення пріоритетності відповідно до терміновості, автоматичного надання відповіді або негайної передачі відповідальним працівникам. Кожна з цих дій є частиною ширшого операційного процесу.

Саме тому ефективний державний AI потребує оркестрованого наскрізного процесу опрацювання даних на основі GenAI, який забезпечує роботу сервісів для громадян.

За допомогою elDoc GenAI весь процес можна об’єднати в одному контрольованому середовищі:

Звернення громадянина → Розуміння за допомогою GenAI → Опрацювання документів → Класифікація → Визначення пріоритетності → Agentic RAG → Автоматична відповідь або передача на розгляд людини → Робочий процес → Вирішення питання

Для типових звернень генеративний AI та Agentic RAG можуть надавати негайну допомогу на основі затверджених державних джерел знань. Для складних, чутливих або потенційно критичних звернень той самий процес може визначити їхню значущість, встановити відповідний пріоритет і запустити контрольований робочий процес для перевірки людиною.

Цей приклад також підкреслює ще один важливий аспект використання AI у державному секторі: те, де і як здійснюється AI-опрацювання, не менш важливо, ніж те, що AI може робити. Коли звернення громадян містять чутливу або конфіденційну інформацію, використання публічних хмарних AI-сервісів може не відповідати вимогам організації щодо безпеки та суверенітету даних. У цьому рішенні локальна GenAI-архітектура дала змогу державній організації зберігати контроль над чутливими даними, AI-моделями, процесами опрацювання та супровідною інфраструктурою.

Робота сучасного AI у локальному середовищі потребувала значних обчислювальних ресурсів, однак це було необхідною архітектурною умовою для використання генеративного AI у контрольованому державному середовищі.

Зрештою, цінність полягає не в додаванні ще одного AI-інтерфейсу, а в інтеграції AI у базовий процес обслуговування громадян.

elDoc поєднує генеративний AI, безпечний Agentic RAG, інтелектуальне опрацювання документів, AI Document Agents, механізми контролю із залученням людини та автоматизацію робочих процесів, щоб оркеструвати опрацювання звернень громадян від моменту подання до надання відповіді або вирішення питання.

Наступний етап розвитку державного AI полягає не просто в тому, щоб надати громадянам чатбот. Йдеться про створення безпечних наскрізних процесів на основі AI, здатних розуміти потреби громадян, автоматизувати типові завдання, визначати пріоритетність важливих питань, негайно передавати критичні випадки на подальший розгляд і зберігати контроль за людиною там, де важливе професійне судження.